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  商業地產 - 城市綜合體 - 商業綜合體廣場的工程管理探討

商業綜合體廣場的工程管理探討  

城市綜合體   xhzq  

一、 工程管理對提高商業綜合體廣場物業服務水平的作用


1、對商業綜合體廣場物業服務質量的認識


  商業綜合體廣場的服務質量是廣場各項活動滿足顧客需求的特征和特性的總和,其客觀標準是顧客在購物過程中甚至是在購物后的消費活動中對商業綜合體廣場所提供服務的滿意程度。顧客感知的服務質量是由他們經歷的服務質量和期望的服務質量共同決定的。如果顧客經歷的服務質量符合或超過他所期望的,他感覺中的整體質量就好。反之,如果 顧客實際經歷的服務質量不如所望,他們感覺中的服務質量就差。當今的消費者,隨著文化程度,生活水平的提高,他們的層次也在逐漸提高,當他們進入廣場時,希望看到華麗而優美的建筑風格,得到清新而舒適的溫度、令人輕松愉悅的氛圍、休閑和溫馨的設施等,這是顧客來廣場消費的一個基本的要求和期望,而這些需求和愿望的實現和保障,則是由商業綜合體廣場工程管理質量所起到決定性的作用。



2、商業綜合體廣場工程管理的基本概念

 


  商業工程管理是以商業物業為基礎載體,通過商業管理組織進行的多功能技術與經濟一體化的活動。商業物業其典型的形態為購物中心,因此,我們一般指的商業工程管理,可以狹義地理解為購物中心的工程管理。其基本范圍包括:1)商業工程的前期介入與接管,2)商業工程的經濟運營管理。3)商業工程的技術管理。另外,按其設備系統進行劃分,又可分為:強電系統、空調/通風系統、消防系統、電梯系統、弱電系統、給排水系統、燃氣系統、土建設施等等。

 

3、工程管理對提高物業服務質量的作用

1)工程管理是提高商業綜合體廣場服務質量的基礎和保證



  購物中心的工程管理,不但通過優美的建筑風格和清新的環境氛圍提供商業活動的基礎,而且通過提供先進的設備設施及其他設備為業主和顧客提供了舒適、安全的購物條件及服務保障。例如,工程管理每天在廣場營業前,要預先開始相關的準備工作,為保障廣場夏季24度,冬季16—18度的室內溫度,工程部人員在廣場開門前就起動空調主機設備和室內公共新風機、排風機、空調風柜/盤管等,并將廣場的電梯、照明等打開,到正式開門營業前,室內溫度已達到理想狀態,一切設施開啟正常;又如,廣場的消防報警和監控設備系統設備的正常運行和維護是工程管理的重點,需全天24小時有專人負責設施設備的巡視和檢修,任何消防和監控系統的異常都可在第一時間內盡早發現,以便采取及時有效的預防措施,從而保障整個廣場的安全運營。


 

2)完善的工程管理,可以提升商業管理檔次,突出管理服務的優質性和差異性  

 

 

                                                   
  工程管理在日常工作中來說,主要是工程部對廣場設施設備的運行維護和管理,主要工作就是保障廣場基礎設施的正常運行,在運行中除保障各系統主機設備的運行外,還在保障各系統末端設備的正常運行。而對于萬達廣場來說,各個地區和各個廣場各層的情況均不一樣,即使一個廣場在不同的季節或不同客流情況下的現場參數和現場狀況均不相同,例如:根據天氣情況及時增加或減少室內照明,若陽光太強,應及時打開遮陽簾等。因此,對于各個系統都應根據現場末端設備運行和現場環境的情況,進行合理的調節和控制,達到及時變化和適用,以滿足現場需求和顧客的感受。另外,工程部的員工除保障設備正常運行外,還需要在現場進行一些設備設施的維修和維護工作,如果一個工程部的員工,在維修維護服務中,能做到合理避讓顧客,溫馨周到的提示、文明禮貌地交流,規范細致的作業,真誠熱情的微笑,將大大提高顧客對廣場服務質量的認同,讓顧客感受到被人尊重,這些都是與其他廣場所不能比及的優質性和差異性。這樣會讓顧客感受到廣場整體服務的質量,提高顧客滿意度,追求顧客零流失率。


3)工程管理是提高商業綜合體廣場服務質量的重要組成部分


  城市廣場的工程部與營運部、物管部等為一線客戶服務部門,是與商戶/顧客接觸和交往最多的幾個部門之一,廣場要提高服務質量,必須是全體部門的共同行為,尤其是這些一線部門的提升和改變,對顧客和商戶將會產生最直接的感受和影響。因此,工程部與客服、營運、物管等部門,在提高廣場服務質量上,要相互配合,及時補位,共同進步,綜合提升廣場服務質量。以提高顧客的口碑、顧客保留率,培養和提高顧客對廣場的忠誠度。


二、 商業綜合體廣場工程管理對提高營運品質的重要性


 

  由于商業地產的迅速發展,商業工程管理作為商業管理的內涵部分,越來越凸現了其在公共服務中的直觀引導作用,作為商業管理的重要物質基礎和價值鏈條,商業工程管理已成為實現商業物業價值的一個重要組成部分。

 



1、工程管理是公司營運管理的重點

 



  工程設備管理水平是公司的管理水平、發展水平和市場競爭能力的重要標志之一。 "工欲善其事,必先利其器",必須建立在公司具備先進設備及良好的管理水平之上。工程管理包括工程計劃管理、質量管理、設備管理、財務管理、團隊管理、現場管理等等。在各項基礎管理工作,任何一項對于提高營運的綜合素質都是非常重要的。因為,商戶經營活動建立在最佳的物質技術基礎之上,只有提高工程服務質量,提高工程設備效率,使客戶滿意,從而為公司創造最大經濟效益!

 


2、工程管理是提高公司經濟效益的基礎

 


  設備管理是提高經濟效益的重要基礎,主要包括:一方面是提高設備效率。應用現代技術,開展技術創新,確保設備有良好的運轉狀態;對于新設備要充分發揮其先進性能,保持高的設備利用率,創造更大的經濟效益;另一方面則是減少能源消耗,降低生產成本,良好的工程管理可以使設備大修理周期能適當延長,大修理費用在整個設備生命周期內對生產成本的影響,所占的比重就可以下降,從而為降低經濟成本打下基礎 。

 



3、良好的工程管理是提高收繳客戶租金和管理費的法寶

 



  商業中心工程管理是一種特殊而無限的任務,需在一定時間內、滿足和提高一系列特定目標的多項相關工作,優質的工程管理團隊對提高運營品質極為重要。顧客成為服務的核心群體,不僅在工程管理與設備運行的調整要根據招商和商家的要求進行,而且必需圍繞顧客對商業的消費偏好進行服務,通過管理維護好設備,不斷為顧客提供空調、燈光、聲樂等等良好的環境服務,滿足顧客對購物休閑空間高品味的精神需求。因此,租金水平的高低主要取決于商業中心的硬件設施和工程設備的管理服務。機電設備管理運行良好使客戶的滿意度得到提高,在營運期順利收取商戶的管理費和租金起到決定性的作用。

 


三、 簡述商業綜合體廣場設施的人性化設計對提高運營品質的重要性


1、人性化設計的意義和提高運營品質的重要性



  在社會的進程中,隨著國家經濟的飛速發展,人民生活水平不斷得到提高,人們對購物中心的各種需求也越來越高。人性化設計就是廣場在提供設計、服務之前應考慮到所提供的設施環境與服務的使用者是人,只有意識到人作為城市生活主體的重要性,充分考慮到人性的需求、人性的弱點、人性的差異,使設計盡可能滿足并適應顧客的需求和行為活動,使顧客在使用過程當中感到滿足、舒適,并能夠保持最終感到愉悅,才是當今消費者的理想去所。所以,人性化設計是人類生存意義上的一種最高設計追求和提高營運品質的重要保障。


2、人性化設施助推營運品質的提高


2)休息娛樂助推營運品質的提高


  休息娛樂行為是商業活動的組成部分 ,一般情況下 ,人在生理上 ,連續行走超過 500 米時 ,就有停息的要求。它分為個人獨處停息和聚集停息兩類。個人休息的特點是依靠性 (人在休息時希望有所依賴 ) ,花壇 ,墻角 ,欄桿 ,街頭貨亭旁以及建筑小品附近等可倚靠的地方常是個人獨處的休息點。而聚集停息行為的特點是自發集中性,也就是群體消費者在購物中一般更喜歡在熱鬧的地方而不是在避靜處聚集休息,因此娛樂設施就成為購物中心的一大亮點和休息娛樂中心。

 

 


3)無障礙設計及親子廁所體現更細節的關懷

 


  衛生設施的設置既要注意使用的方便 ,又要考慮對景觀的影響。例如,廁所中的無障礙設計現在已經成為商業空間中的衛生需求標準!坝H子廁所”里面被分隔成了兩部分:外間的迷你馬桶和洗手盆是專為兒童設置的,尺寸均比成人用的小一號,高度對于兒童來說也剛剛好,這樣幼兒如廁時就不必再擔心尺寸不合適,洗手時也不必再努力地踮起腳、使勁地向前伸胳膊,實現了幼兒如廁“無 gyy障礙”。


4)人性化色彩的母嬰室



  在樓層增加了母嬰室,溫馨的色彩設計增添來消費的母嬰們的舒適感,一方面便于滿足嬰兒的正常生理需求。另一方面消除了哺乳期婦女出門攜帶奶瓶等諸多麻煩,并為防止偷窺、偷拍等不文明行為提供了預防機制,體現便民的人性化設計,主要突出了以人為本的便民、關愛和安全三大特點,更加突出了提高營運品質對人性化硬件設施需求的重要性。
 


5)停車場反向尋車系統

 


  廣場停車場的反向尋車系統目前在本地區還是首創,為消費者在大型的停車場尋找自己的愛車提供了快捷、便利的途徑,體現了人性化設施又一方面的重要性的體現和提升運營品質的必備硬件。消費者取車查詢系統是利用車牌識別技術,抓拍車輛駛過每個通道處的車輛圖片,分析、識別出車牌號碼并記錄出現位置后,將其數據上傳至中央數據庫。消費者在取車時,輸入自己的車牌號碼,系統即可自動查詢出該車牌號碼車輛的停放區域,并繪制查詢點到目標區域的最優路線,方便消費者快速找到自己的車輛,整個定位過程自動完成,無需人工參與,高效智能,省時省力。提高了顧客的滿意度,同時加快停車場地的周轉 、提高場地的使用和收入。在反向尋車系統中無不反應出人性化設計在廣場營運品質中的重要性。

 


 


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